DIN Spec 77224 Platin

 

Der Service-Excellence-Ansatz ist ein kontinuierliches Streben danach, seinen Kunden und Partnern Dienstleistungen auf höchstem Niveau zu bieten. Die Schwierigkeit dabei ist, dass sich Kundenerwartungen, Wettbewerbsangebote, Marktfaktoren und Unternehmensfaktoren permanent verändern. Den Ansatz der Service-Excellence in einem Unternehmen zu etablieren und zu pflegen bedeutet, einen Verhaltenscodex zu leben, der sich dynamisch und unmittelbar auf jede servicespezifische Situation einstellt.

Das Service-Excellence Modell nach DIN Spec 77224 versteht sich daher als kontinuierlich zu durchlaufender Kreislauf, der acht Leitprinzipien als grundlegenden Regeln folgt:

  1. Das erste Leitprinzip stellt den Menschen in den Mittelpunkt. Engagierte und leidenschaftliche Mitarbeiter wollen dem Kunden eine bestmögliche Dienstleistung erbringen und fördern durch den Aufbau einer persönlichen Beziehung Kundenbegeisterung.
  2. Das zweite Leitprinzip schließt hieran an und setzt sich mit einer symmetrischen Ausrichtung eines Unternehmens auseinander, das Mitarbeiter und Kunden gleichermaßen mit einbezieht. Gelebte Unternehmenswerte prägen dabei den Umgang mit- und untereinander.
  3. Das dritte Leitprinzip richtet die Unternehmung wieder an den Kunden- und Partnererwartungen und -bedürfnissen aus. Wer die Erwartungen seiner Partner und Kunden kennt und sie mit einer emotionalen Kundenausrichtung verknüpft, schafft individuelle und personalisierte Dienstleistungen.
  4. Das vierte Leitprinzip fügt die ermittelten Erwartungen der Partner in den organisatorischen Ablauf seiner Prozesse ein. Exzellente Unternehmen wechseln hierbei stets zwischen der inneren und der äußeren Perspektive. So richtet ein Unternehmen seine unternehmerische Betrachtung am Kunden aus und passt seine Prozesse und Ressourcen im Einklang damit an.
  5. Das fünfte Leitprinzip stellt die Ausrichtung über das gesamte Unternehmen und entlang der gesamten Wertschöpfungskette sicher – alle Funktionen, die zu einer exzellenten Dienstleistungserbringung beitragen werden mit einbezogen.
  6. Das sechste Leitprinzip postuliert einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. Der Anspruch immer besser werden zu wollen, ist Teil der Unternehmenswerte und eine innere Haltung aller Beteiligten.
  7. Das siebte Leitprinzip beschreibt den Excellence-Ansatz als eine einfach handhabbare Geschäftsbeziehung. Durch Komplexitätsreduktion soll der Kunde von lästigen Aufgaben entbunden werden und mit individuellen Lösungsansätzen begeistert werden.
  8. Das achte und letzte Leitprinzip verankert die Schaffung eines nachhaltigen Mehrwertes für den Kunden und die Stakeholder eines Unternehmens und damit letztendlich für das Unternehmen selbst.

Service Excellence und die Ausrichtung der Deutschen Journalistenakademie nach den oben genannten Leitprinzipien bedeutet für uns, unseren Journalistenschülern eine professionelle Ausbildung zu bieten, die sich flexibel an die Lernbedürfnisse des Einzelnen anpasst und dabei gleichzeitig den hohen gesellschaftlichen Anforderungen und denen des aktuellen journalistischen Arbeitsmarktes gerecht wird. Unsere Unternehmenswerte bestimmen unser Handeln und finden sich in unserem Leitbild wieder.

Das Deutsche Journalistenkolleg hat sich im Rahmen einer Reifegradanalyse der Begutachtung nach den Anforderungen der Service-Excellence DIN Spec 77224 unterzogen. Die Zertifizierungsstelle DQS verlieh unserer Journalistenschule nach dem eintägigen Audit den höchsten Reifegrad „Platin“.

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